Kauppias Aleksi Tapani pitää ikävänä ja raskaana näpistysten yleistymistä itsepalvelukassoilla (HS 30.12.2023).

Kaupantekoon on aina kuulunut kaksi tekijää, luottamus ja kunnioitus. On ikävää, että omalta osaltaan itsepalvelukassojen käyttäjät eivät ole luottamuksen arvoisia eivätkä kunnioita kauppiasta, joka kassat on päättänyt asiakkaiden käyttöön tarjota.

Itsepalvelukassoja perustellaan usein asiakastoiveilla, ja joissakin asiakassegmenteissä ne ovat ilmeisesti käteviä ja jopa haluttuja. Asiassa on kuitenkin toinenkin puoli: itsepalvelukassojen keskeisin tehtävä kaupan kannalta on tuottaa säästöjä kassatapahtumasta. Ulkoistamalla kassatyön asiakkaalle kauppias voi vähentää henkilöstöä ja välttää henkilöstökuluja. Tilauskassoilla, esimerkiksi itsepalveluravintoloissa ja nettikaupassa, itsepalvelukassojen tehtävä on myös lisätä myyntiä tuputtamalla ostotapahtumaan erilaisia lisukkeita. Ihmisiä myös suostutellaan käyttämään kassoja mitä kummallisimmin keinoin. Esimerkiksi Pirkkalan Citymarketissa kaikuu 5 minuutin välein aivopesevä viesti ”Palvelemme teitä myös itsepalvelukassoilla?” Siis mitä?

Tutkimusten mukaan ainakin kaksi tekijää vaikuttaa negatiivisesti itsepalvelukassoilla asiakkaiden tyytyväisyyteen. Ensinnä ylimääräinen itsepalvelukassalla asiakkaan tekemä fyysinen työ vähentää tutkitusti ostotapahtuman koettua palkitsevuutta. Toisen teorian mukaan asiakkaat pitävät oikeutenaan tietynlaista palvelua. Itsepalvelukassalla ei saa kassahenkilön apua, vaikka asiakkaat ajattelevat, että he ovat siihen oikeutettuja. 

Oman sukupolveni edustajalle yllä kuvatut teoriat liittyvät juuri kunnioitukseen ja luottamukseen. Kun kauppias poistaa kassapalvelun – ja pitää säästyvät rahat itse – kunnioitus muuttuu silmissäni ahneudeksi. Ja kun ahneuteen lisätään ”järjestelmän satunnaistarkastukset”, laukkujen tarkastaminen, kuitilla avautuva portti ja pahimmillaan kädet puuskassa tuskaisia asiakkaita vastavirtaan tuijottava maihinnousukenkäinen vartija, asiakkaan kunnioittaminen onkin muuttunut rikosepäilyksi. Hiljainen ja huomaamaton, kustannustehokkaasti kohdentuva myymälävalvonta on korvautunut kaikkien asiakkaiden syyllistämisellä. Pahimmillaan osaamattomuus itsepalvelukassan käyttämisessä johtaa julkiseen häpäisyyn, kuten kävi taannoin perheenisälle, joka ei ymmärtänyt, että pankkikorttimaksu ei ollut mennyt läpi.

Koska ihmisen moraali ei välttämättä aina ole sisäsyntyistä, on selvä, että valvonnan vähentyessä sekä intentionaalinen että tuottamuksellinen hävikki kasvavat. Tämän ei pitäisi tulla kellekään yllätyksenä. Itsepalvelukassat ovat kuitenkin kauppiaan itse tekemä aktiivinen päätös, jonka seuraukset tulee kantaa syyllistämättä kaikkia asiakkaita. Jos kauppiaalla on vaan ikävää ja raskasta, kannattaa ottaa ne palvelukassat takaisin.

Tässä muutamia ideoita siitä, miten itsepalvelukassojen palvelukokemusta voisi parantaa:

•  Laittakaa selvästi esille, että itsepalvelukassat on tarkoitettu ohituskaistoiksi pieniä ostoksia tekeville (vähäinen fyysinen ponnistelu).
•  Eriyttäkää itsepalvelukassan ja palvelukassan hinnoittelu. Älkää lisätkö palvelukassalle ”palvelumaksua”, vaan laittakaa itsepalvelukassalle ”maksutapa-alennus”. Näin asiakkalle syntyy kokemus, että kauppias edes yrittää jakaa saatua hyötyä, ja asiakas kokee saavansa korvauksen menettämästään palvelusta.
•  Lisätkää huomaamatonta tai kohteliaasti näkyvää valvontaa itsepalvelukassoilla. Työvoimakuluja syntyy, mutta toisessa vaakakupissa on kassavirtaa tuottavien asiakkaiden kategorinen syyllistäminen.
• Muuttakaa kassojen layout niin, että vartija on esimerkiksi kehään asetettujen kassojen keskellä asiakasvirran vieressä ja toimii siellä aktiivisena ongelmatapausten ratkojana ja apuna ilman näkyvää valvontaroolia tai passiivista tuijottamista. 
• Luopukaa ehdottomasti ja nopeasti niistä kädet puuskassa seisovista vanginvartijoista ja muista eleettömistä idiooteista - kouluttakaa kassahenkilöt luontevaan auttamiseen itsepalvelukassoilla!
• Prismoissa on pyritty vähentämään itsepalvelukassatyötä siirtämällä skannaaminen jo keruuvaiheeseen. Näin kassalla ei synny fyysistä työtä eikä palveluodotetta, mikä tuntuukin viisaalta. Toki jatkuva rikosepäily jää ja vartijat tuijottavat kassoilla.

Aleksi Tapanin kauppiaselämän ikävyys ja raskaus on tärkeä asia, mutta tärkeä on myös oikeusvaltioperiaate. Ihminen on syytön kunnes toisin todistetaan, ja se pitäisi kaupan muistaa. Muuten hävikki muuttuu helposti kassavirtaongelmiksi.