Katsastustoiminnasta Suomessa

 

Poika osti 2023 keväällä auton, 2008 vuoden Yariksen, yksityishenkilöltä, autoalan ihmiseltä. Oli ollut huollon sijaisautona ja oikein hyvän näköinen. Ja oli juuri katsastettu. Olin auttamassa kaupoissa, ja kaikki näytti hyvältä, autohan oli juuri katsastettukin.

Ihan hyvältä ajo myös tuntui, poika tyttöystävineen ajeli 20000 kilometriä nuoruuden riemulla vuoden aikana, ja sitten tuli katsastuksen aika. Auto välittömästi ajokieltoon, ruostevaurioita taka-akselin kiinnityskohdissa, ja karsea lista kaikkea muuta.

Miten tämä oli mahdollista? Auto oli katsastettu vuosi sitten. Periaatteessa kaikki muu olisi voinut syntyä vuoden aikana, mutta ruostevauriot perässä olivat nyrkinkokoisia eivätkä varmasti olleet syntyneet vuodessa. Katsastusmies oli mutissut jotain massalla kiinnitellyistä pellinpaloista vaurioiden päällä.

Isän sydän hyppäsi kurkkuun. Poika oli ajanut autolla tosi paljon, ja ajokielto? Ajokiellon peruste on välitön vaarallisuus ajajalle, matkustajille tai muulle liikenteelle.

Asiaa alettiin selvitellä. Katsastushistoriasta kävi ilmi, että auto oli 2022 hylätty katsastuksessa ja hyväksytty kuukautta myöhemmin. Kun haimme 2022 hylkäysperusteet, syy oli – ruoste taka-akselin kiinnityskohdissa. Lisäksi sattumoisin kävi ilmi, että 2023 auto oli katsastettu samassa osoitteessa, jossa myyjä oli töissä, ja tullut myyntiin heti katsastuksen jälkeen.

Autolle piti hakea ajokiellon takia siirtolupa korjaukseen. Siirtoluvan myönsi toinen katsastuskonttori näkemättä auton vaurioita. Korjauksen jälkeen jälleen uusi katsastuskonttori hyväksyi auton, kertoi että tämä ruostepaikka on Yaristen tyyppivika, ei kovin vaarallinen, ja ihmetteli ajokieltoa.

Todennäköisesti matkan varrella joku oli siis peitellyt 2022 hylkäykseen johtaneet viat ja laittanut ns. vahingon kiertämään. Myyjän kanssa sovittiin hinnanalennuksesta korjauskulujen osittaiseksi kattamiseksi ja asia tuli näiltä osin kuntoon.

Mutta miten tämä katsastussaaga on mahdollinen? Kerrataan vielä todennäköinen tapahtumien kulku:

•             2022 auto oli aluksi hylätty asianmukaisesti ruosteen takia katsastusasemalla 1
•             2022 katsastusasema 2 ei ollut tarkastanut, onko vika korjattu vai vain peitelty, ja hyväksynyt korjauksen
•             2023 myyjän autoalan työpaikan, jossa välitetään käytettyjä autoja, kanssa samassa osoitteessa toimiva katsastusasema 3 oli hyväksynyt auton katsastuksessa, minkä jälkeen auto oli tullut heti myyntiin
•             2024 auto hylättiin katsastusasemalla 4, vikalistaan on kirjoitettu lukematon määrä pieniä yksityiskohtia ja auto on asetettu ajokieltoon. Ei voida välttyä ajatukselta, että katsastusinsinööri on päättänyt hieman ”opettaa” nuorta, jota arveli huijariksi.
•             Katsastusasema 5 on myöntänyt siirtoluvan autolle näkemättä vikaa tai tietämättä siitä muuta kuin mitä on merkitty tietojärjestelmään. Miten tällainen lupa siis ylipäätään voitiin myöntää, erityisesti näkemättä vikoja?
•             Katsastusasema 6 on hyväksynyt korjaukset ja ihmetellyt ajokiellon perustetta.

Ainoat varmasti asianmukaisesti toimineet katsastusasemat ovat olleet asemat 1 ja 6. Kaikki muut ovat toimineet todennäköisesti jollain tavalla arveluttavasti. Neljä kuudesta. 

Mitä kuluttaja voi tehdä? Katsastus on hallintopäätös, jossa katsastaja käyttää julkista valtaa kuten viranomainen. Siten katsastajaan sovelletaan rikosoikeudellisia virkavastuusta koskevia säännöksiä. Katsastajia valvoo periaatteessa Traficom. Kuitenkin katsastustoimipaikoilla on velvollisuus käsitellä itse toimintaansa liittyvät valitukset ja korvausvaatimukset sekä neuvoa katsastusasioissa, eli käytännössä minkäänlaista hallintopakkomenettelyä ei ole.

Traficom ulkoistaa täysin itsensä korvausvaatimusasioista ja kehottaa olemaan yhteydessä katsastustoimipaikkoihin. Käytännössä kuluttaja joutuu siis vastakkain yrityksen kanssa, ja kauppatilanteissa vastuu on jopa enemmän myyjällä kuin katsastajalla. Jos myyjä on yksityishenkilö, kauppalain mukaisen näytön hankkiminen on erittäin vaikeaa.

Selkeä johtopäätös tästä kokemuksesta on, että katsastukseen auton laadun vastineena ei pidä alkuunkaan luottaa. Juuri katsastetussa autossa voi olla hengenvaarallisia vikoja, jotka vaarantavat ajajan, matkustajien ja muiden osapuolten hengen.

 

Kauppias Aleksi Tapani pitää ikävänä ja raskaana näpistysten yleistymistä itsepalvelukassoilla (HS 30.12.2023).

Kaupantekoon on aina kuulunut kaksi tekijää, luottamus ja kunnioitus. On ikävää, että omalta osaltaan itsepalvelukassojen käyttäjät eivät ole luottamuksen arvoisia eivätkä kunnioita kauppiasta, joka kassat on päättänyt asiakkaiden käyttöön tarjota.

Itsepalvelukassoja perustellaan usein asiakastoiveilla, ja joissakin asiakassegmenteissä ne ovat ilmeisesti käteviä ja jopa haluttuja. Asiassa on kuitenkin toinenkin puoli: itsepalvelukassojen keskeisin tehtävä kaupan kannalta on tuottaa säästöjä kassatapahtumasta. Ulkoistamalla kassatyön asiakkaalle kauppias voi vähentää henkilöstöä ja välttää henkilöstökuluja. Tilauskassoilla, esimerkiksi itsepalveluravintoloissa ja nettikaupassa, itsepalvelukassojen tehtävä on myös lisätä myyntiä tuputtamalla ostotapahtumaan erilaisia lisukkeita. Ihmisiä myös suostutellaan käyttämään kassoja mitä kummallisimmin keinoin. Esimerkiksi Pirkkalan Citymarketissa kaikuu 5 minuutin välein aivopesevä viesti ”Palvelemme teitä myös itsepalvelukassoilla?” Siis mitä?

Tutkimusten mukaan ainakin kaksi tekijää vaikuttaa negatiivisesti itsepalvelukassoilla asiakkaiden tyytyväisyyteen. Ensinnä ylimääräinen itsepalvelukassalla asiakkaan tekemä fyysinen työ vähentää tutkitusti ostotapahtuman koettua palkitsevuutta. Toisen teorian mukaan asiakkaat pitävät oikeutenaan tietynlaista palvelua. Itsepalvelukassalla ei saa kassahenkilön apua, vaikka asiakkaat ajattelevat, että he ovat siihen oikeutettuja. 

Oman sukupolveni edustajalle yllä kuvatut teoriat liittyvät juuri kunnioitukseen ja luottamukseen. Kun kauppias poistaa kassapalvelun – ja pitää säästyvät rahat itse – kunnioitus muuttuu silmissäni ahneudeksi. Ja kun ahneuteen lisätään ”järjestelmän satunnaistarkastukset”, laukkujen tarkastaminen, kuitilla avautuva portti ja pahimmillaan kädet puuskassa tuskaisia asiakkaita vastavirtaan tuijottava maihinnousukenkäinen vartija, asiakkaan kunnioittaminen onkin muuttunut rikosepäilyksi. Hiljainen ja huomaamaton, kustannustehokkaasti kohdentuva myymälävalvonta on korvautunut kaikkien asiakkaiden syyllistämisellä. Pahimmillaan osaamattomuus itsepalvelukassan käyttämisessä johtaa julkiseen häpäisyyn, kuten kävi taannoin perheenisälle, joka ei ymmärtänyt, että pankkikorttimaksu ei ollut mennyt läpi.

Koska ihmisen moraali ei välttämättä aina ole sisäsyntyistä, on selvä, että valvonnan vähentyessä sekä intentionaalinen että tuottamuksellinen hävikki kasvavat. Tämän ei pitäisi tulla kellekään yllätyksenä. Itsepalvelukassat ovat kuitenkin kauppiaan itse tekemä aktiivinen päätös, jonka seuraukset tulee kantaa syyllistämättä kaikkia asiakkaita. Jos kauppiaalla on vaan ikävää ja raskasta, kannattaa ottaa ne palvelukassat takaisin.

Tässä muutamia ideoita siitä, miten itsepalvelukassojen palvelukokemusta voisi parantaa:

•  Laittakaa selvästi esille, että itsepalvelukassat on tarkoitettu ohituskaistoiksi pieniä ostoksia tekeville (vähäinen fyysinen ponnistelu).
•  Eriyttäkää itsepalvelukassan ja palvelukassan hinnoittelu. Älkää lisätkö palvelukassalle ”palvelumaksua”, vaan laittakaa itsepalvelukassalle ”maksutapa-alennus”. Näin asiakkalle syntyy kokemus, että kauppias edes yrittää jakaa saatua hyötyä, ja asiakas kokee saavansa korvauksen menettämästään palvelusta.
•  Lisätkää huomaamatonta tai kohteliaasti näkyvää valvontaa itsepalvelukassoilla. Työvoimakuluja syntyy, mutta toisessa vaakakupissa on kassavirtaa tuottavien asiakkaiden kategorinen syyllistäminen.
• Muuttakaa kassojen layout niin, että vartija on esimerkiksi kehään asetettujen kassojen keskellä asiakasvirran vieressä ja toimii siellä aktiivisena ongelmatapausten ratkojana ja apuna ilman näkyvää valvontaroolia tai passiivista tuijottamista. 
• Luopukaa ehdottomasti ja nopeasti niistä kädet puuskassa seisovista vanginvartijoista ja muista eleettömistä idiooteista - kouluttakaa kassahenkilöt luontevaan auttamiseen itsepalvelukassoilla!
• Prismoissa on pyritty vähentämään itsepalvelukassatyötä siirtämällä skannaaminen jo keruuvaiheeseen. Näin kassalla ei synny fyysistä työtä eikä palveluodotetta, mikä tuntuukin viisaalta. Toki jatkuva rikosepäily jää ja vartijat tuijottavat kassoilla.

Aleksi Tapanin kauppiaselämän ikävyys ja raskaus on tärkeä asia, mutta tärkeä on myös oikeusvaltioperiaate. Ihminen on syytön kunnes toisin todistetaan, ja se pitäisi kaupan muistaa. Muuten hävikki muuttuu helposti kassavirtaongelmiksi.